Processo de Comunicação adequado acaba ficando distante quando a comunicação informal ganhou muito espaço nas empresas, especialmente com equipes afastadas do formalismo e hierarquias rígidas, em tempos de mídias sociais.
Mesmo assim, as perspectivas mudaram e a visão da comunicação com as pessoas também: não basta informar, é preciso engajar.
Há quem ainda ache que existem empresas livres do fenômeno das redes paralelas ou não oficiais de comunicação.
Assim, nenhuma empresa está livre de enfrentar os temidos ruídos e falhas, que podem evoluir para boatos e desencadear crises de imagem e até mesmo de reputação.
Mas, a questão é que poucas empresas possuem sistemas, técnicas e até mecanismos para gerenciamento dessas situações. Vamos, então, entender os conceitos de ruídos na comunicação.
Para tanto, é essencial dedicar tempo para escuta ativa e o processo de diagnóstico comunicacional.
Ruídos na comunicação
Conteúdo que se relaciona a eventos do cotidiano, o boato pode ser aumentado e transmitido pelas pessoas a partir da famosa técnica do “ouvi dizer”, sem que existam dados concretos que testemunhem sua exatidão.
Por isso, não à toa, autores que vão de Robert Knapp (1944) a David Kahneman (2021) se debruçaram, nos últimos 70 anos, sobre esse tema tão intrigante.
Como melhorar o processo de comunicação na empresa?
Quando um gestor descobre que há um ruído pairando no ar, em geral, a primeira ação é tentar colocar o tema para ‘baixo do tapete’. Será essa a melhor forma de gerenciamento? Claro que não!
Enquanto os rumores e ruídos são os estágios iniciais de um boato, o boato é uma informação ainda não checada, que nasce em contexto de medo e dúvida.
Não necessariamente falsos, os boatos são uma tentativa de criar explicações para fatos ainda não esclarecidos ou elucidados no contexto da empresa.
Nesse sentido, na falta de informação e de canais de escuta e feedback, nascem os ruídos e fofocas.
Como lidar com fofoca no trabalho?
Agora, vamos falar da fofoca: ela tem como objetivo a manutenção dos laços sociais e o reforço dos vínculos e muitas vezes, é utilizada para conseguir ‘assunto’ ou ‘fazer parte de um grupo’.
A gente pensa que é tudo igual, mas rumor, fofoca, ruído, mexerico, boato e fake news são bem diferentes, conforme meus estudos de mais de 20 autores da área de comunicação, Gestão e Psicologia social.
Apesar de a maioria dos estudiosos apontar que não é possível haver empresas totalmente livres dos boatos, Sam Chapmam recomenda que, a fim de reduzir o solo fértil para eles, é preciso:
1) identificar sua fonte de origem;
2) administrá-los e convidar os envolvidos para um diálogo aberto;
3) criar um programa de comunicação com colaboradores;
4) trabalhar a transparência e confiança nas lideranças, estimulando trocas e feedbacks, em vez de separar ainda mais líderes e liderados.
Dessa forma, Comunicação é um processo de diálogo que vai além de informar e enviar mensagens.
Por isso, se a empresa quer ter uma comunicação saudável e desenvolver anticorpos contra boatos ou atenuar suas perigosas consequências, é fundamental estimular a cultura do feedback, promover conteúdos e campanhas que envolvam o colaborador em primeira mão.
Sobre Isabela Duarte Pimentel
A jornalista e historiadora é sócia-fundadora da Comunicação Integrada. Em seus 12 anos de mercado, atuou como coordenadora e especialista, gerenciando crises relacionadas a ruídos e boatos em saúde (febre amarela, zika, chikungunya, dengue, covid-19).
Em sua jornada acadêmica conquistou o título de mestre em Criação e Produção de Conteúdos Digitais pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e de especialista em Comunicação Organizacional Integrada pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), além de ser historiadora pela Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (Unirio).
Etapas do processo de comunicação
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Texto: Isabela Pimentel – Consultora em Planejamento de Comunicação Integrada
