Comunicação informal nas organizações

Comunicação informal ganhou muito espaço nas empresas, especialmente com equipes afastadas. Mesmo assim, as perspectivas mudaram.

Assim, com o avanço da imunização contra a Covid-19 e o progresso da cobertura vacinal, atingimos a marca de mais de 100 milhões de pessoas totalmente vacinadas. Nesse contexto, diversas empresas têm, gradualmente, retornado ao esquema de trabalho presencial em suas sedes.

De acordo com a sexta edição da pesquisa Covid-19: como será o seu retorno aos escritórios, conduzida pela KPMG no Brasil, 40% dos entrevistados acreditam que a volta à empresa fisicamente ocorrerá no primeiro semestre de 2022 e somente 8% preveem isso para o segundo semestre do ano que vem. Entre os participantes, 37% declararam que exigirão o uso de máscara de proteção e álcool em gel no ambiente.

Tipo de comunicação informal

Nesse sentido, entre a comunicação oficial de um Plano de Retorno ao Escritório (PRE) e o desenvolvimento de um senso de segurança pelos funcionários, um fenômeno tem se feito presente em diversas empresas, que já voltaram ou estão para voltar ao modo presencial, com reflexos que se estendem às redes sociais: os boatos e ruídos na comunicação. 

Conteúdo que se relaciona a eventos do cotidiano, o boato pode ser aumentado e transmitido pelas pessoas a partir da famosa técnica do “ouvi dizer”, sem que existam dados concretos que testemunhem sua exatidão.

Não à toa, autores que vão de Robert Knapp (1944) a David Kahneman (2021) se debruçaram, nos últimos 70 anos, sobre esse tema tão intrigante. 

O poder do boato e ruído no meio organizacional

No cenário do retorno ao escritório, perguntas como “todos terão que usar a máscara?”, “precisarei ficar de máscara o dia todo?” e “o que acontece se alguém pegar Covid e for trabalhar sem avisar?” lotam grupos de WhatsApp.

São muitos boatos e pouca comunicação integrada!

Até aí tudo parece normal. Mas o problema começa a existir quando, mesmo ciente da existência dessas dúvidas, as companhias ou os gestores as ignoram, criando uma barreira de silêncio e potencializando o nascimento e a disseminação dos ruídos. 

Comunicação informal: pontos positivos e negativos

Assim como ocorre com a não adesão às vacinas, elevando o risco de formas mais graves da Covid-19 entre quem não se imuniza e a falta de controle sobre a pandemia, quando a empresa não investe na comunicação com seus funcionários, se torna vulnerável às cadeias de contágio, ruídos, de boatos e rumores.

Muitas vezes eles se originam em pequenos ruídos, se espalham no boca a boca ou virtualmente e se multiplicam, podendo afetar a dinâmica e a sensação de segurança no trabalho. 

Segundo pesquisa realizada pela Aberje em 2020, a falta de contato presencial pode ser considerada um problema quando se pensa na comunicação com colaboradores, tanto que 43% dos entrevistados afirmaram que tal área seria o foco dos investimentos em 2021.

Por outro lado, nem sempre a existência de mais “mensagens” significa um processo de comunicação mais eficiente.

Conceito de boatos e tipos de boatos

O sociólogo Edgar Morin considera que os boatos percorrem um caminho rápido, do emissor até sua cadeia de transmissão, tendo três fases em seu ciclo: incubação (quando, diante uma dúvida ignorada, ele nasce), propagação (se espalha rápido pela empresa) e metástase (morre, sendo combatido com a informação e resposta às dúvidas).

Dentre os fatores que contribuem para sua rápida transmissão, estão o medo de demissão, a falta de informações assertivas diante de dúvidas e conflitos e o desinteresse da liderança em ouvir reivindicações dos times, o que também é potencializado pela perda de confiança, surgimento de um clima de insegurança e fortalecimento das chamadas redes de comunicação informais.

Apesar de a maioria dos estudiosos apontar que não é possível haver empresas totalmente livres dos boatos, Chapmam recomenda que, a fim de reduzir o solo fértil para eles, é preciso:

1) identificar sua fonte de origem; 2) administrá-los e convidar os envolvidos para um diálogo aberto; 3) criar um programa de comunicação com colaboradores; 4) trabalhar a transparência e confiança nas lideranças, estimulando trocas e feedbacks, em vez de separar ainda mais líderes e liderados. 

Comunicação é um processo de diálogo que vai além de informar e enviar mensagens.

Por isso, se a empresa quer ter uma comunicação saudável e desenvolver anticorpos contra boatos ou atenuar suas perigosas consequências, é fundamental estimular a cultura do feedback, promover conteúdos e campanhas que envolvam o colaborador em primeira mão e fazer parcerias com embaixadores e influenciadores internos.

Por trás de todo “ouvi dizer” há um “preciso saber”. Ainda que seja pouco provável extinguir os boatos nesses ambientes, dada sua natureza tão humana, podemos e devemos entender as motivações que os originam e seu fluxo de circulação, assim como mapear os graus de ruído e possíveis riscos envolvidos.

E agir antes que eles se disseminem, provocando insegurança emocional e prejuízos aos funcionários e às companhias. 

* Artigo especial para Veja Saúde

• Isabela Pimentel é consultora de comunicação, professora da ESPM-RJ e da FGV e pesquisadora na área de planejamento e comunicação organizacional.

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