Auditoria de comunicação organizacional

A auditoria de comunicação organizacional é um processo sistêmico, realizado antes do planejamento e que desempenha um papel fundamental na gestão estratégica das organizações.

Nesse sentido, ela envolve a análise e avaliação sistemática das atividades de comunicação de uma empresa, com o objetivo de identificar pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e desafios relacionados à comunicação.

Imagem: ScorePlan

O que é auditoria de comunicação organizacional?

Antes de iniciar um projeto de auditoria de comunicação organizacional, é preciso relembrar quais elementos do mix de comunicação ou composto de comunicação podem ser auditados.

Já aconteceu de sua empresa lançar uma pesquisa de comunicação e não receber a adesão adequada, ou seja, o colaborador não se sentiu motivado a participar? Em consultorias, muitas vezes, as pesquisas realizadas esquecem da importância de ações que chamamos de sensibilização dos colaboradores e das lideranças.

Em um dos nossos projetos consultivos atuais, estamos trabalhando juntos no desenho de ações de sensibilização para aumentar a taxa de engajamento na pesquisa, afinal, o objetivo é fomentar multiplicadores da comunicação interna.

Como parte de ações pré-pesquisa de comunicação, sempre são feitas algumas ações de sensibilização, sobretudo, ida às áreas, envio de emails e comunicados, telefonemas e ações face a face com líderes.

Assim, muito mais que lançar uma simples pesquisa, é preciso entender hábitos, cultura e o mix de comunicação da empresa.

O mix ou composto é formado por diversas facetas da comunicação. No Brasil,   uma das grandes autoras que aborda o conceito de Comunicação Integrada é a professora Margarida Kunsch, que cunhou o Composto  Clássico de Comunicação Integrada,  que seria subdividido em 4 partes, no chamado Mix de Comunicação Integrada.

Essas 4 partes ou áreas formariam o Composto de Comunicação Integrada, sendo a  Comunicação Institucional (cuida do social, do cultural e da imagem da empresa); Comunicação Interna (informa com persuasão, com conhecimento); Comunicação Administrativa (auxilia na operacionalização da empresa, informação padronizada) e Comunicação Mercadológica (vendas, propagandas, publicidade, marketing).

Dessa forma, a noção de Comunicação Integrada também está presente no composto de comunicação de marketing, o qual abrange as atividades de publicidade e propaganda, venda pessoal, promoção de vendas e Relações Públicas.

Como realizar auditoria de comunicação?

Nesse sentido, se seguirmos a visão integrada, que é uma diretriz e não o somatório de canais, vamos perceber a auditoria irá analisar todos os pontos de contato da organização com os seus mais diversos stakeholders.

Assim, de acordo com nossa metodologia , a auditoria de comunicação organizacional potencializa o diagnóstico comunicacional, não considerando apenas macroambiente, microambiente, mas também canais, práticas, oportunidades e análise de indicadores.

Com base nessa avaliação, a organização pode identificar áreas que precisam ser aprimoradas e desenvolver planos de ação para melhorar a eficácia da comunicação.

Outro ponto que é auditado é a Avaliação da eficácia da comunicação: a auditoria de comunicação permite avaliar o desempenho das estratégias, táticas e canais de comunicação utilizados pela organização. Isso inclui analisar se as mensagens estão sendo transmitidas de maneira clara, se o público-alvo está sendo alcançado adequadamente e se os objetivos de comunicação estão sendo alcançados.

Além disso, as auditorias também permitem a identificação de lacunas na comunicação, entre a emissão das mensagens e a percepção do público. Isso envolve compreender como a organização é percebida pelos diferentes grupos de interesse e se a imagem projetada está alinhada com os valores e objetivos da empresa. Identificar essas lacunas é essencial para garantir que a comunicação seja autêntica, relevante e eficaz.

Além dessas auditoriais mais tradicionais de forças, fraquezas, oportunidades, ameaças, produtos, concorrentes, posicionamento, outro ponto analisado é a gestão de riscos e a reputação, pois permite identificar possíveis ameaças à reputação e tomar medidas preventivas.

Nesse sentido, isso inclui analisar a presença da empresa nas mídias sociais, monitorar menções e comentários online, bem como avaliar a qualidade da comunicação em momentos de crise. Ao identificar áreas de risco, a organização pode implementar estratégias de comunicação proativas para mitigar problemas e proteger sua reputação.

Em resumo, a auditoria de comunicação desempenha um papel crucial na gestão estratégica da comunicação de uma organização. Ela ajuda a avaliar a eficácia da comunicação, identificar lacunas, fortalecer a organização e os fluxos entre áreas.

Etapas da auditoria de comunicação

1. Defina os objetivos da auditoria: Antes de iniciar a auditoria, é importante estabelecer os objetivos claros do processo. Isso pode incluir avaliar a eficácia da comunicação, identificar lacunas na estratégia de comunicação, avaliar a imagem e reputação da empresa, entre outros aspectos.
2. Identifique as partes interessadas: Identifique as partes interessadas ou grupos de público com os quais a organização se comunica. Isso pode incluir clientes, funcionários, acionistas, mídia, comunidade local e outros. Compreender as necessidades e expectativas desses grupos é fundamental para avaliar a eficácia da comunicação.
3. Analise os canais de comunicação: Identifique os diferentes canais de comunicação utilizados pela organização, como mídias sociais, site, boletins informativos, relatórios anuais, eventos, entre outros. Avalie a eficácia de cada canal em alcançar o público-alvo e transmitir as mensagens de forma clara e consistente.
4. Avalie as mensagens e conteúdos: Analise as mensagens e conteúdos de comunicação utilizados pela organização. Verifique se eles estão alinhados com os objetivos estratégicos da empresa, se são consistentes em todos os canais e se são adaptados às necessidades e características do público-alvo.
5. Analise a imagem e reputação da empresa: Avalie a percepção da organização pelos diferentes grupos de interesse. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de opinião, análise de mídia, monitoramento de mídias sociais e outros métodos de pesquisa. Compreender como a organização é percebida ajuda a identificar áreas que precisam ser fortalecidas ou melhoradas.
6. Avalie as métricas de desempenho: Analise as métricas de desempenho existentes, como taxa de abertura de e-mails, engajamento nas mídias sociais, número de visitantes do site, entre outros. Essas métricas fornecem insights sobre a eficácia da comunicação e ajudam a identificar áreas que precisam ser aprimoradas.
7. Identifique oportunidades e desafios: Com base na análise realizada, identifique oportunidades de melhoria e desafios que a organização enfrenta em sua estratégia de comunicação. Isso pode envolver identificar novos canais de comunicação, ajustar mensagens, melhorar a segmentação do público-alvo ou desenvolver estratégias de gerenciamento de crise.
8. Desenvolva um plano de ação: Com base nas conclusões da auditoria, desenvolva um plano de ação para melhorar a comunicação da organização. Estabeleça metas claras, defina responsabilidades, aloque recursos e defina indicadores de desempenho para acompanhar o progresso.

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Texto: Isabela Pimentel – Consultora
em Planejamento de Comunicação Integrada e Gestão de Projetos