Gestão de crise é algo distante? Não! Nenhuma corporação, seja ela grande ou pequena, está livre das crises: elas podem bater à sua porta sem que você espere ou esteja preparado.
A crise ocorre quando um fato, que pode ser previsível ou não, se desencadeia, e afeta a imagem ou a reputação da empresa, tendo reflexo nos negócios.
As crises podem ser acarretadas por fatores internos (sucessão, problemas de gestão) ou externos (crise em produtos,serviços,acidentes). Por isso, antecipe-se!
Em um momento em que todos os usuários tem contato com as empresas através das redes sociais e a mídia atua como quarto poder, uma empresa não pode estar no mercado sem ter um mapa de crise pré-definido, que considere o que poderia afetar seus negócios, antecipando como agir.
Minimizar arranhões à imagem, através da elaboração do mapeamento prévio, permite à equipe de comunicação se preparar para antecipar as crises, sabendo como agir quando ela for deflagrada.
Gestão de crise e gerenciamento
A gestão de crise compreende todo o processo de planejamento prévio e elaboração de um plano de ações de caráter preventivo.
Por outro lado, o gerenciamento da crise trata-se do conjunto de ações desenvolvidas no momento em que a crise já está instalada na empresa.
Como prevenir a crise?
Avalie os pontos vulneráveis de sua empresa e do setor em que atua e detecte a imagem que sua empresa possui no mercado, através de pesquisas. Tenha em mente nomes-chave para compor o Comitê de Crise.
Assim, tenha uma estratégia de prevenção. Crie um Manual de Crise e estratégias de prevenção, com perguntas e respostas para treinar os porta-vozes.
Também não esqueça de criar mensagens padronizadas e prepare as equipes envolvidas, através de media training.
Tenha uma postura transparente frente às demandas da mídia.
Antes da crise
Prever e identificar problemas, ter porta vozes, planejar ações rápidas, unir o Departamento Jurídico, comunicação interna e institucional, produzir manual de crises para o público interno e dispor de sala de imprensa são fundamentais para desenhar cenários de crise que possam afetar onegócio.
É de grande importância conhecer bem o micro e macroambiente de atuação da empresa.
Durante a crise
Reunir um grupo de crise – Analisar as informações e decidir ações;
Disponibilizar informações – Orientar o atendimento e manter a objetividade;
Informar todos os públicos de interesse;
Não ficar em silêncio, nem omitir fatos;
Manter o público interno bem informado;
Atualizar a mídia com informações sempre que houver atualizações;
Mesmo no olho do furação…
Não deixe de informar o público interno através de boletins, informativos e newsletter.
Tenha em mente que seu público interno é embaixador da marca da empresa, então, informe-o para que ele possa informar de maneira correta o público externo.
Seja franco com os colaboradores, expondo a situação.
Depois da crise
Realizar pesquisas de opinião;
Ouvir os públicos de interesse;
Mensurar e avaliar as matérias que sairam na mídia a respeito da crise;
Realizar auditoria de imagem;
Analise o que ocasionou a crise e proponha formas de evitar o problema no futuro.
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Texto: Isabela Pimentel
