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Gestão de Crises e Riscos Reputacionais

Como construir o mapa de risco?

Por: Isabela Pimentel6/set/2019
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Mapa de risco deveria ser prioridade em toda empresa. Porém,  não nos faltam exemplos de marcas que tiveram sua imagem e reputação arranhadas por crises que tiveram seu alcance potencializado pelas redes sociais.

Nesse cenário , de maior proximidade entre clientes e empresas, as marcas precisam estar de olhos e ouvidos muito atentos para detectar um mínimo sinal de fumaça, pois ele pode ser o sintoma inicial de um problema maior.

Então, sabemos que as crises não nascem do nada. Assim como muitas vezes ignoramos pequenas dores, e só percebemos que a situação é grave, quando já estamos doentes, muitas empresas só dão conta de que a crise passou do estágio de emergência para crítico quando começam a ver menções e comentários negativos viralizarem.

Mas, para estar preparado, a empresa precisa pensar na gestão e não apenas no gerenciamento.

Dessa forma,  o primeiro compreende o processo completo desde o mapeamento dos riscos até a proposição de planos de ação e resposta.

Assim,  o segundo se refere ao que é feito para minimizar a situação quando a crise já está instaurada.

Confira a metodologia de riscos e crises que estruturamos:

Vamos então focar na gestão.

E ela começa não pela simples adoção de uma  ferramenta de monitoramento de redes sociais.

A construção de uma cultura preventiva e de procedimentos que ajudarão a empresa é iniciada pela construção do chamado Mapa de Riscos, que considera probabilidade de ocorrência e impacto.

Como funciona o Mapa de risco?

Quando conheço e tenho dados sobre o que já ocorreu e indicadores de falhas em um produto problemático, consultando o histórico de recall, por exemplo, posso elaborar um conjunto de ações e planos de resposta antes de a situação se torne extrema.

Assim, depois que crio o Mapa de Riscos, é importante também colocar tais riscos em uma escala, do mais crítico ou menos crítico, o que ajudará na priorização das ações, pensando também nos possíveis impactados.

Decerto, além da consulta aos dados estruturados e relatórios, outra forma de construir um mapa de riscos é fazendo uma análise do macro e microambiente da empresa.

Portanto,  produtos desse tipo, nesse segmento, tem tido falhas? Como a marca concorrente está se posicionando nas redes? Quais as reclamações mais frequentes?

Crie procedimentos e planos

Dessa maneira,  esse exercício, que se soma à análise de mercado e de tendências, é fundamental para a gestão de crises. Passadas essas etapas, é preciso criar o seu mapa de temas sensíveis, ou seja, aqueles que apareceram com frequência na etapa de construção da matriz de riscos.

E o mapa de temas sensíveis, também vai balizar as palavras-chaves que preciso monitorar com mais atenção, pois podem representar indícios de uma crise em estágio inicial.

Exemplo de mapa de risco

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Se sou dona de uma creche, sei que acidentes com crianças por desatenção do professor representam um tema crítico; então , analiso que por ter uma probabilidade média de acontecer e ter um pacto alto, esse risco é considerado grave.

Ok, mas é nessa fase que surge uma dúvida muito comum. Como eu vou saber que esse tema crítico viralizou a ponto de se tornar uma crise? Quando apertar o botão vermelho?

Não há uma fórmula de bolo, mas antes de avaliar se aquela postagem ou comentário negativo está realmente se transformando em uma crise,  precisamos conhecer:

1)     Dinâmica de postagens, curtidas e compartilhamentos na página da empresa;

2)     Entender as métricas da página em postagens comuns e nos temas mais polêmicos

3)     Perfis mais ativos : embaixadores e detratores da marca.

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Isabela Pimentel

Texto: Isabela Pimentel
*Jornalista, Historiadora e  Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação

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