Gestão de crises e a postura do avestruz

Gestão de crises é algo bem distante da realidade da maioria das empresas em nosso país. Você não esperava, mas de repente, uma falha na logística e na produção, fez com que seu produto estrela se visse no meu de uma super crise.

Então, vamos imaginar essa cena:  o telefone não parou, o SAC também não, assim como as menções nas redes sociais. É, amigo, você está no olho do furacão, passando por uma crise de imagem.

De repente, a  imprensa liga, mas o porta-voz despreparado diz que não tem nada a declarar. E a crise que era só de imagem vira de reputação. Essa situação parece familiar?

Assim, quando a empresa não possui plano de crise, mapa de risco e uma política de relacionamento com a imprensa pautada pela transparência, tudo isso pode acontecer e aumentar ainda mais o tamanho do problema.

Por isso, antes de responder que não tem nada a declarar, a empresa deve:

1.      Reunir dados para embasar sua resposta;

2.      Convocar o comitê de crise para estudar a melhor forma de resposta;

3.      Mostrar que a empresa está ciente do caso e está empenhada em resolver o caso.

Dessa forma, tão ruim quanto o silêncio, é a empresa se fazer de vítima ou alegar que não tem nada a declarar. Então, se sua empresa estiver passando por uma crise, na hora de responder, use essas dicas.

Afinal, de que fala ter um porta voz  e adotar uma postura reativa diante da imprensa e stakeholders?

Montando o plano de gestão de crises

Modelo Plano de Gerenciamento de crises from Comunicação Integrada Cursos e Soluções

1.      Reconheça o fato ;

2.      Mostre o que está sendo feito;

3.      Peças desculpas e preste condolências;

4.      Responda baseado nos dados que tem até o momento;

5.      Comprometa-se a informar ao longo do processo;

6.      Deixe claros os próximos passos.

Confira os passos a serem seguidos para minimizar riscos à imagem e reputação:

– Reunir a equipe de comunicação;

– Buscar dados e situações sobre o contexto da crise;

-Convocar  o time de crise;

– Conduzir  o monitoramento em tempo real das notícias;

– Manter relacionamento com influenciadores e formadores de opinião;

– Preparar e alinhar discursos para porta-vozes;

– Integrar os canais;

– Manter o discurso institucional alinhado durante todas as etapas da crise.

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Texto: Isabela Pimentel 
*Jornalista, Historiadora e  Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação