Antes de iniciarmos o processo de gestão de crises digitais e contratar uma empresa, precisamos entender a diferença entre gestão e gerenciamento na era digital. A gestão de crise é um processo que começa com a identificação de possíveis temas que possam trazer danos à imagem e reputação, conhecidos como riscos.
Ou seja, a gestão começa muito antes da crise estourar, representando um processo preventivo.
Já o gerenciamento de crises são as medidas corretivas que sua empresa vai aplicar na hora que a crise já estiver em curso, ou seja, o que você faz para apagar incêndio, tentando controlar para que o dano não se agrave.
Foco na gestão de crises
Então, uma dica que damos para as empresas é sempre focar de forma proativa em um trabalho de gestão de crises e não apenas no gerenciamento. A diferença entre os dois, está no tempo e no esforço dispendido.
No primeiro, trabalhamos antecipadamente para mitigar riscos. No segundo, temos que reduzir os impactos causados pela falta prévia de gestão.
Dicas de gestão de crises
Não basta ter uma série de procedimentos e coleção de manuais para prevenir crises. Se fosse assim, tudo seria mais simples, não é mesmo?
Primeiro, precisamos dividir o trabalho de gestão de crises em três etapas:
- pré-crise;
- durante a crise;
- pós-crise.
Em cada um desses momentos, teremos passos e etapas específicas para seguir, utilizando nossa metodologia própria:
https://pt.slideshare.net/isabeladpimentel/modelo-plano-de-gerenciamento-de-crises
Pré-crise
- Mapeamento de riscos;
- Construção da matriz de risco;
- Criação de um plano de ação considerando os públicos impactados;
- Elaboração de procedimentos internos;
- Realização de exercícios de simulação (drill e table top).
Durante a crise
O gerenciamento que é o conjunto de procedimentos adotados pela empresa quando ela já está no cerne da crise, compreende:
- Avaliação da situação da crise;
- Mapeamentos dos envolvidos;
- Acionamento do comitê de crise;
- Criação de mensagens- chave;
- Comunicação rápida com os impactados, funcionários, imprensa e stakeholders;
- Monitoramento constante;
- Execução do plano de ação e medidas corretivas.
Pós-Crise
É hora de avaliar os danos e anotar os aprendizados:
- Faça uma auditoria de imagem;
- Analise os conteúdos publicados;
- Enumere os aprendizados;
- Reflita sobre pontos de melhoria nos procedimentos internos.
Esperamos que esse post ajude a você a gerenciar de forma mais apropriada a sua reputação. Dúvidas? Fale conosco pelo Inbox.
Autora:
Isabela Pimentel é especialista em mídias digitais e professora da FGV e ESPM
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