Na era do SAC Digital, o tempo é um fator chave na hora do cliente avaliar a empresa com a qual ele entrou em contato, seja enviando um comentário, dúvida, crítica ou sugestão. Por isso, não basta sair criando perfis de forma desgovernada nas redes sociais, é preciso muita atenção e cuidado para tratar da melhor maneira possível os clientes, afinal, são eles que irão avaliar constantemente a marca, compartilhar suas percepções sobre ela e isso pode afetar de forma irreversível sua reputação.
Como fazer SAC Digital?
Então, como uma empresa pode se preparar para transformar suas redes sociais em reais canais de atendimento?
Primeiro, é fundamental que seja preparada uma equipe dedicada, com profissionais especialistas em redes sociais, produção, gestão de conteúdo e monitoramento.
Em seguida, esses colaboradores precisam mergulhar na realidade corporativa, entender os pontos principais sobre o macro e microambiente e isso é que fará com que as respostas dadas estejam alinhadas.
Outro ponto que deve ser incluído para que se estruture um SAC Digital é a criação de um manual de atendimento e um guia de perguntas e respostas com os principais temas pelos quais a instituição é procurada e questionada.
Em suma, isso já vai facilitar, e muito, na hora de responder.
Promover treinamentos e atualizações é fundamental para que a equipe do SAC responda de forma alinhada aos projetos institucionais que estão em curso.
Por fim, é um diferencial se a empresa adotar no atendimento uma filosofia integrada, em que o cliente seja identificado nos diferentes pontos de contato que ele tem com a organização, eis o omnichannel.
É muito desagradável quando um cliente insatisfeito já reclama há tempos no Facebook e fica sem resposta e depois liga para a Ouvidoria e é tratado como se fosse sua primeira reclamação.
https://pt.slideshare.net/isabeladpimentel/campanhas-de-comunicao-integrada
Em tempos de comunicação integrada, é preciso responder de forma articulada e em um curto período, considerando o cliente como o ativo mais importante da reputação da empresa.
Jamais deixe um cliente sem resposta, estruture os canais em que realmente possa deixar uma equipe dedicada e valorize as pessoas que procuram por atendimento.
Elas podem ser seus próximos fãs ou detratores.
Evite crises no relacionamento com cliente
Se a empresa não está preparada para responder à altura e não tiver um plano de crise desenhado, a primeira iniciativa, super impulsiva, será “apagar” os comentários, achando que, assim, qualquer transtorno maior será evitado.
Grande engano quem pensa que a censura nestas situações é a melhor opção.
Nesse sentido, é fundamental contar com o apoio de uma equipe especializada e ver, nesta possível crise, uma oportunidade de resposta estratégica, que possa corrigir o erro e esclarecer a questão que foi levantada.
Confira o guia de estratégia digital
Saiba que responder uma dúvida ou questionamento do cliente faz parte da missão da empresa, de manter um elo estreito com seus públicos, então, não se esquive e procure fazer com que sua empresa adote uma postura transparente nas redes sociais.
Invista em SAC Digital e valorize o atendimento
O “nada a declarar” e o “silêncio” são as piores respostas nas situações de crise e expõe a marca da sua empresa, fazendo com que o público a associe à falta de compromisso.
Para não transformar a página da empresa no Facebook em um muro de lamentações e reclamações, converse, de forma colaborativa e em particular com o reclamante (via mensagem particular, por exemplo).
Caso ele não responda, poste a conversa e mostre a todos que está fazendo o possível para sanar o problema.
Uma das formas de ter uma atitude proativa e preventiva é monitorar constantemente o que falam sobre sua empresa ou marca na internet.
A ferramenta Mention, por exemplo, envia um alerta toda vez que ocorre alguma citação.
Fique de olho e saiba que o planejamento e o monitoramento são os responsáveis pelo sucesso das estratégias de social media, ao lado de um conteúdo de qualidade.
E não esqueça: todo consumidor, usuário ou cliente de um produto ou serviço merece resposta, inclusive aquele que diz o que ninguém quer ouvir.
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Texto: Isabela Pimentel
*Jornalista, Historiadora e Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação
