Crise de reputação: fique sempre alerta!

Crise de reputação é muito comum, mas pouco prevenida pelas empresas. Nos dias de hoje, em que os clientes estão tão próximos das marcas e tão conectados, é preciso ter um planejamento de comunicação que vai além da produção de conteúdo e estar de olhos bem atentos a possíveis boatos, menções negativas e viralização de comentários que exponham falhas em produtos e serviços.

É mais comum do que você pensa encontrar uma empresa que tem dez perfis em redes sociais e apenas um é usado. É o que acontece quando a empresa confunde criação de perfis desordenadamente com estabelecimento de uma presença digital.

A que riscos a imagem e reputação da empresa estamos expostos quando isso ocorre?

Cada rede social de uma empresa é mais uma interface com o cliente atual e potencial e se esse relacionamento não é bem feito e o cliente fica sem resposta, as crises podem começar.

Como ocorrem as crises?

Por isso, nesse artigo de hoje, vamos apresentar motivos pelos quais sua empresa precisa estruturar uma política de prevenção contra crise de reputação além disso, ter sistemas e ferramentas para caso elas ocorram.

No dinâmico ambiente digital, esperar uma crise ser deflagrada e um fato ruim envolvendo o nome da sua empresa ganhar os trending topics deixa a olho nu uma série de fissuras no planejamento de comunicação.

Ao não responder um cliente em tempo hábil, deixar comentários negativos em aberto e não gerenciar a crise no canal em que ela se iniciou, fazendo com que se transforme em uma bola de neve são erros que podem custar caro um trabalho de décadas para fortalecimento da reputação. Não vale a pena perder a credibilidade passando por uma crise de reputação.

Quando a crise de reputação chega e a empresa nem sabe o que representa risco e seu impacto, ela vai demorar muito mais a estruturar uma resposta do que o concorrente que já tinha mapa de risco. Se a empresa não tem plano de risco, ela jamais conhecerá o grau de impacto e severidade da crise, até que ela aconteça.

Mapeamento de riscos e crises

Por outro lado, quando os riscos são mapeados e a empresa já tem procedimentos prévios, ela vai agir e responder muito mais rápido, mitigando os impactos.

Ou seja, é de grande importância que as empresas invistam em tecnologias de monitoramento da marca em tempo real (tracking), na criação de sistemas de alerta, que desencadeiem todos os atores envolvidos no gerenciamento da crise, dentre outros.

Tempo é um fator fundamental quando uma crise  de reputação surge

Assim sendo, quanto mais rápido a organização entender o tamanho do problema e seus impactos junto aos públicos com as quais se relaciona, mais eficaz será sua resposta à crise e menores os danos.

A utilização de ferramentas tecnológicas específicas para resposta a emergências e acionamento das equipes de gerenciamento da crise colabora em muito para a eficiência nas tratativas. Um desses apps é o Alerta de Crise.

Adicionalmente, as plataformas de gerenciamento de crise permitem organizar e registrar todas as ações, facilitando as lições aprendidas e a mitigação de riscos futuros.

Mas a tecnologia em si não resolve sozinha. É preciso ter processos definidos e equipe preparada.

Ter um comitê de crise estruturado, manual de crise claro, processos de gerenciamento acessíveis e treinamentos regulares fazem parte desta preparação.

Dessa fora, aliando gestão à tecnologia, a empresa conseguirá agir de maneira estratégia, zelar pela sua reputação e evoluir permanentemente para o enfrentamento dos desafios de tempos cada vez mais velozes.

Sobre as autoras

Ana Flavia Bello é formada em Comunicação Social, Especialista em Administração de Empresas e Mestre em Administração Estratégica. Palestrante e Consultora, Ana Flavia é Sócia-fundadora da plataforma Alerta de Crise.

Isabela Pimentel é Mestre em Mídias Digitais, Especialista em Comunicação Integrada e  Consultora em Planejamento de Comunicação e Gestão de crises e Professora. 

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