O público é um dos principais formadores da imagem de uma organização perante a sociedade e os demais stakeholders.Dessa forma, diversas empresas têm investido cada vez mais na educação corporativa e no treinamento dos profissionais do atendimento, seja através do trabalho de apoio de consultorias ou atividades in company.
Para a jornalista, especialista em gestão estratégica empresarial e marketing e analista de Educação Corporativa pela Associação Brasileira de Recursos Humanos, Letícia Bührer Lagomarcino, a qualificação dos profissionais que lidam diretamente com o público é primordial.
Ela explica que o principal objetivo de seus treinamentos corporativos é o desenvolvimento das competências empresariais, para a viabilização das estratégias do negócio.
“Quando falamos em Competências, nos referimos ao conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que possibilitam desempenhar determinada função (CHA): Conhecimento (ter o saber); Habilidade (saber fazer); Atitude. Meu treinamento trabalha bastante o A (atitude no atendimento)”, detalha.
A sensibilização dos participantes sobre a importância da qualidade no atendimento e da prestação de um serviço qualificado para a imagem da organização, além do reforço dos aspectos éticos e da cultura institucional no atendimento, técnicas de atendimento e competências, são, para a especialista, os principais itens que devem ser trabalhados junto a equipe de atendimento.
Empresas públicas e privadas já perceberam que vale a pena investir na qualificação e treinamento de todos os profissionais de atendimento, incluindo telefonistas, recepcionistas, secretárias, operadores de telemarketing, vendedores, dentre outros.
“Embora o tema seja antigo, o mercado está em mudança ininterrupta. Novas análises, conceitos e modelos de produtos e serviços estão surgindo e o atendimento deve acompanhar este processo de melhoria contínua”, detalha.
Bührer considera que um excelente atendimento acaba refletindo na fortificação da marca perante o público. Isto gera um grande diferencial, valor à organização, vantagem competitiva e, consequentemente, preferência do consumidor, confiança do investidor, adesão do colaborador e marketing de relacionamento.
“Meu desafio nas organizações é manter e padronizar a excelência em atendimento. Sigo com o lema: Por um mundo com atendimentos excelentes! Você merece ser bem atendido em empresas privadas e órgãos públicos”.
Texto: Isabela Pimentel
Imagem: Getty Images
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