Enquanto consumidores conscientes, encaramos as redes sociais de forma menos lúdica e cada vez mais como plataforma de aproximação e relacionamento com marcas e empresas. E na hora da crise, monitorar e saber sobre o que seu cliente está reclamando é um diferencial. Sem conhecer bem seu público, é impossível ter uma resposta rápida, eficaz e bem direcionada.
A insatisfação de um cliente prejudicado, quanto postada em uma rede social, ganha, em questão de segundos, contornos muito maiores.
Uma voz isolada rompe o silêncio das redes e um burburinho toma corpo e vira matéria.
Cidadão identifica cidadão para fazer valer seus diretos. Vamos aprender a prevenir crises em redes sociais?
Crises em redes sociais
Após um primeiro encantamento com as mídias para promover relacionamentos e utilizá-las para divulgação de marcas e notícias favoráveis, na era 1.0, chegou a hora das empresas evoluírem a estratégia e encarar cada vez mais estes espaços como plataforma de atendimento às demandas de clientes cada vez mais exigentes.
São os crescentes desafios do marketing 3.0 ou de relacionamento, como previu Kotler, afirmando que cada vez mais as ações comunicativas devem ter como alvo não clientes, mas seres humanos em sua totalidade e peculiaridades.
Cuidando das redes sociais
Quando uma empresa que se diz aberta e rápida leva três dias para se pronunciar diante de uma crise em rede a reputação é arranhada.
Os danos são prejudiciais à marca e é preciso repensar estrategicamente os conteúdos e o mapeamento dos influenciadores.
Ao adotar uma postura e criar perfis, as empresas precisam entender que seu tempo de produção de conteúdo é diferente no centro da crise e que o silêncio de um consumidor insatisfeito ganha corpo, alma e forma quando encontra outros na mesma condição.
Que saibamos ver as plataformas e mídias sociais além de espaço para uso pessoal, empresarial ou lúdico: que elas sejam encaradas como praça, onde se pratica o velho e humano hábito de falar, ouvir, responder e ser ouvido.
Confira o material do nosso hangout sobre as tendências no monitoramento de dados e prevenção de crises.
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Texto: Isabela Pimentel – Consultora
em Planejamento de Comunicação Integrada e Gestão de Projetos
