Monitoramento é essencial nos dias de hoje. Com a proximidade entre consumidores e marcas nas redes sociais, é preciso estar sempre atento às postagens, pois pequenas críticas e comentários negativos podem viralizar rapidamente para outros canais, afetando a reputação da sua empresa.
Mas antes mesmo de contratar uma ferramenta de monitoramento, é preciso fazer uma série de atividades, pois não basta monitorar sem que isso esteja alinhado a uma política de mapeamento de riscos e a uma cultura preventiva.
O primeiro passo, antes de contratar uma ferramenta, é construir um mapa de risco da sua empresa, ou seja, uma lista dos fatores que podem trazer impactos negativos à marca, considerando o impacto e probabilidade de ocorrência.
Depois que temos em mão o mapa de riscos e dados estruturados da análise do macro e microambiente, é hora de ver quais são as palavras-chave mais recorrentes nessa lista, e daí extraímos o que precisa ser, de fato, monitorado, para que um comentário negativo não viralize.
Confira nosso infográfico especial:
Mapa de risco
Tendo em mãos o mapa de risco e a lista de palavras mais críticas, o ideal é construir um manual ou protocolo de crise em que estejam previstas perguntas e respostas para possíveis dúvidas e comentários que sejam postados mencionando a marca.
Esse manual não deve ser criado para ficar na gaveta, então, compartilhe-o com toda equipe, do social media até o assessor de imprensa.
Vamos ao monitoramento?
Mapa, manual e treinamento com a equipe, agora sim, vamos ao mercado pesquisar as melhores ferramentas.
Eu particularmente considero os seguintes requisitos antes de recomendar uma ferramenta ao cliente:
- Redes que essa ferramenta monitora;
- Integração na hora de gerar relatórios;
- Acessibilidade do dashboard;
- Riqueza de dados dos relatórios;
- É possível integrar os dados não estruturados com CRM?
- Há análise de sentimento?
- Existe classificação dos influenciadores por tema?
- Torna-se possível monitorar combinação de palavras-chave?
- Se a ferramenta puxa dados e menções do Reclame Aqui e outra plataformas de relacionamento com consumidor?
- Se além de redes sociais, é possível usar a ferramenta como clipping, escolhendo sites estratégicos para serem monitorado?
E você, o que considera importante em uma ferramenta de monitoramento?
Autores:
Isabela Pimentel é especialista em mídias digitais e professora da FGV e ESPM
Dario Menezes é professor da FGV e da ESPM e Diretor Executivo do GroupCaliber, consultoria empresarial focada em gestão da marca e da reputação (www.groupcaliber.com.br)
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