Gestão de crises é vital, porém, ignorado. Não basta ter uma série de procedimentos e um bando de manuais para prevenir crises. Se fosse assim, seria simples, não é mesmo?
Como fazer gestão de crises?
Como já conversamos antes, é muito importante a criação de uma cultura de fato preventiva, pois não precisamos deixar que pequenas falhas, ou grandes fatos negativos, estragem um trabalho de anos para fortalecer a reputação.
Então, primeiro, precisamos dividir o trabalho de gestão de crises em três etapas: pré-crise, durante a crise e pós-crise.
Confira a metodologia e as etapas estratégicas nesse material que preparamos para líderes e comunicadores:
Olhar para a cultura e gestão de crises
Assim, vou contar um caso que ocorreu comigo e no qual pude prevenir uma crise…
Olha, foram meses fazendo um diagnóstico de práticas comunicativas, canais e presença digital dessa marca. Mas, ela nem tinha uma cultura de gestão de crise.
Não se sabia quem cuidava de que canal, qual gerente havia solicitado a criação de um perfil em uma rede e nem que agência fazia o que.
Certa manhã, um membro da alta direção passou por mim no corredor e disse: “estoura nas nossas redes que nosso produto está de volta”.
Nos bastidores: o produto estava há dois anos fora do mercado por problemas no sítio produtivo. Então, é só divulgar sem avaliar, será mesmo?
Não faça tudo errado na gestão de crises e riscos
Havia uma demanda reprimida e ele, o produto, por questões de abastecimento, iria voltar ao mercado e logo se esgotar… havia filas de espera.
Por isso, disse ao dirigente: “Olha, mapeando riscos, não considero prudente divulgar amplamente essa questão sem alinhamento com regulatórios, juridico, operações e Supply”.
Ele disse:
“Você está jogando o negócio para baixo, não quer que venda”? Saí e me reuni com as áreas-chave antes de desenhar qualquer estratégia.
Então, você sabe então no que deu? Supply disse que não haveria estoque para todas as praças e Regulatório disse que, pela categoria de medicamento, não poderia ser feita uma campanha.
E se eu não fosse prudente e apenas cumprisse a ordem ?
Por isso, precisamos mapear riscos antes de tudo e buscar integração entre as áreas.
Em cada um desses momentos, teremos passos e etapas específicas para seguir:
Assim, siga no pré-crise:
1. Mapeamento de riscos;
2. Construção da matriz de risco;
3. Criação de um plano de ação considerando os públicos impactados;
4. Criação de procedimentos internos;
5. Realização de exercícios de simulação (drill e table top).
Durante a crise
O gerenciamento, que é o conjunto de procedimentos adotados pela empresa quando ela já está no cerne da crise, compreende:
1. Avaliação da situação da crise;
2. Mapeamentos dos envolvidos;
3. Acionamento do comitê de crise;
4. Criação de mensagens chave;
5. Comunicação rápida com os impactados, funcionários, imprensa e stakeholders;
6. Monitoramento constante;
7. Execução do plano de ação e medidas corretivas.
Pós-crise
Agora, é a hora de avaliar os danos e anotar os aprendizados:
1. Faça uma auditoria de imagem;
2. Analise os conteúdos publicados;
3. Enumere os aprendizados;
4. Reflita sobre pontos de melhoria nos procedimentos internos.
Aprenda gestão de crises
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Autores:
Isabela Pimentel é especialista em mídias digitais e professora da FGV e ESPM
Dario Menezes é professor da FGV, da ESPM e Diretor Executivo do GroupCaliber, consultoria empresarial especializada em gestão da marca e da reputação (www.groupcaliber.com.br)
