Gestão de crise é só criar um plano e mapa de risco? Criar procedimentos é importante, mas ter um plano de resposta e ação rápida para os primeiros instantes da crise também é fundamental, afinal, ela já está em curso.
Então, baseado em seu mapa de risco e nos possíveis impactados, é necessário elaborar um Question and Answers, ou Q&A, ou seja, um guia contendo as repostas para as principais perguntas que sua empresa recebe via redes sociais, SAC digital ou Fale Conosco.
Dessa forma, após ser criado o Q&A , ele não pode virar um arquivo de word abandonado, ele deve ser transformado em algo prático, visível para todos.
Assim, o ideal é que haja um treinamento para todos os membros da equipe que atuam nas redes sociais e fazem o chamado SAC Digital.
Outra dica para o gerenciamento de crise é ter um manual de atendimento para estruturar sua estratégia de relacionamento digital com o cliente. Qual o tom das respostas? O tempo mínimo para responder?
Invista em gestão de crise
Decerto, esse tipo de questionamento deve orientar o trabalho de atendimento ao cliente que é feito via mídias sociais. Além das perguntas mais recorrentes, o tom de atendimento e das mensagens deve ser unificado.
Assim, vamos refletir: A empresa usa memes e é informal? Assim também deve ser, afinal, nada pior do que parecer ser aquilo que não se é só para amenizar uma crítica em tom de brincadeira!
Então , siga esses passos para gestão:
1. Crie o mapa de risco;
2. Extraia a lista de temas mais recorrentes e cria o mapa de temas sensíveis
3. Monitore as palavras do mapa de temas sensíveis;
4. Estruture um plano de resposta e um Q&A;
5. Defina uma equipe, faça treinamentos e invista em SAC Digital.
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Texto: Isabela Pimentel
*Jornalista, Historiadora e Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação
