Por que o omnichannel é um desafio?

Criar uma empresa e empreender não são tarefas fáceis. Mas, para chegar lá, é preciso muita força de vontade, foco e clareza de propósitos. Foi assim com Helena Simon, hoje, uma das sócias-fundadoras da Omnize. Em 2013, ela se uniu a Fabrício Buzzati e Ricardo Galvão, que já tinham 15 anos de experiência no mercado de atendiment,  para idealizar um novo projeto.“Eles já tinham fundado, há 10 anos, a A5 Solutions, integradora de soluções para contact center para corporações e percebido que as soluções de atendimento omnichannel até então disponíveis, só eram acessíveis a grandes empresas que podiam pagar milhares (às vezes milhões) de reais por um projeto”, conta.

Descoberta do nicho no omnichannel

Fabrício e Galvão viram, já na época, a necessidade e oportunidade de trazer o atendimento omnichannel para pequenas e médias empresas através de uma solução SaaS, e começaram a estudar e desenvolver a tecnologia que hoje é a Omnize.

“ Em 2013, nos conhecemos e trabalhamos juntos por cerca de 2 anos em outra empresa até decidirmos que era hora de tirar o projeto da Omnize do papel”, relembra.

Antes dos 30, na Forbes

Em março desse ano, Helena teve seu nome incluído na lista Forbes Under 30, que aponta jovens com menos de 30 anos que estão se destacando no mercado.

Entre 2016 e 2017, ela representou a Omnize em muitas premiações, como o 100 Open Startups, Super Acelera Fiesp, Lady Pitch Night, Seedstars, etc., e a empresa foi finalista em todas.

“Nesse período, também comecei dar palestras em eventos do Sebrae, e em outubro de 2016 fomos convidados para ser residentes do Cubo, co-working do Itaú e Redpoint Ventures, o que trouxe grande visibilidade para a Omnize”, comemora.

Desafios de atender o novo cliente digital usando omnichannel

Helena destaca que o atendimento omnichannel tem muita relação com o momento de ascensão do novo consumidor digital, que quer falar com empresas do mesmo jeito conveniente com que fala com seus amigos.

“Essa demanda esbarra na dificuldade que as empresas têm em manter um histórico integrado do cliente através dos canais”, conta.

Ela analisa que muitas organizações usam sistemas diferentes para atender por telefone, email, chat, redes sociais, etc. e não conseguem unificar o que foi conversado e mesmo que usem um bom CRM, ainda dependem que o atendente manualmente insira as informações.

“A consequência disso é a diminuição na satisfação do consumidor, que tem que repetir mil vezes o que foi falado, e perda de oportunidades pela empresa: por não conhecer bem o cliente, ela acaba não sabendo quando oferecer um upsell ou cross-sell, ou quando tomar uma atitude proativa para reverter um churn (cancelamento), por exemplo. É um problema sério de processo que pode ser resolvido com tecnologia, que foi exatamente o que fizemos”, alerta.

Confira, na integra, a entrevista com Helena Simon:

Comunicação Integrada: Quando e como a Omnize foi criada?

Helena Simon: A empresa nasceu oficialmente em março de 2015, mas antes disso já começamos a estudar a tecnologia, formar o time e pesquisar mercado. Lançamos a primeira versão da plataforma no mercado em outubro de 2015.

Comunicação Integrada: Qual maior diferencial da Omnize?

Helena Simon: Somos multicanal – Hoje integramos chat, voz, vídeo, Facebook Messenger e email (em breve, também telefonia tradicional, Instagram e mais).

Somos simples – A empresa se cadastra, configura a conta e começa a atender clientes em menos de 5 minutos. Tiramos a complexidade do processo de atendimento.
Somos acessíveis – Nossos planos começam em R$ 39 por atendente. É viável pra qualquer porte de empresa.

Comunicação Integrada: Como a marca se comunica hoje?

Helena Simon: Temos uma comunicação bem informal e pessoal por e-mail com nossa base de clientes e leads. Nossos emails sempre são assinados por alguém da equipe, incluindo foto e contatos – geralmente eu mesma, mas também os demais sócios e a equipe comercial e de suporte. Em nosso Blog, publicamos artigos sobre qualidade de atendimento, dicas de uso da plataforma, novas funcionalidades, eventos e prêmios. No Facebook, costumamos postar o material do blog e também compartilhamos links relevantes para a audiência, além de conteúdos de parceiros. E o nosso Instagram conta o dia a dia da empresa: publicamos fotos de nossos eventos, almoços, membros da equipe, comemorações, piadas… e às vezes falamos do produto também 🙂

Comunicação Integrada: Por que tornar o atendimento um diferencial para o cliente?

Helena Simon: Há alguns anos, já é falado que atendimento ao cliente é o novo marketing. Ir além do esperado para oferecer uma experiência inesquecível tem efeitos positivos duradouros na relação entre clientes e empresas, e pode inclusive fazer o cliente se apaixonar pela empresa. Essa foi a conclusão de uma pesquisa da RightNow em 2011 e de inúmeros outros estudos antes e depois disso, além de exemplos práticos clássicos como Zappos, Amazon e Nubank.

Qualidade de atendimento tem a ver com 3 fatores principais: cultura, processo e tecnologia. A cultura define como a empresa vai encantar o cliente; o processo organiza a tomada de decisões; e a tecnologia oferece os meios e informações necessárias para que isso seja feito de forma ágil em larga escala – esse é o papel da Omnize.

Comunicação Integrada: Poderia dar uma dica para quem quer começar a empreender?

Helena Simon: Seja sincero com suas motivações. “Não quero mais ter chefe” não é motivo para empreender. Ou você ama muito o que faz, e acredita muito no que está trazendo para o mercado, ou você vai acabar desistindo, porque empreender é duro, exaustivo e o retorno financeiro pode demorar mais do que você imagina. Se você passou no teste da motivação, segue minha segunda dica: valide sua ideia com pelo menos 100 pessoas dentro do seu público-alvo e que você não conheça intimamente. Acredite, isso vai fazer com que você poupe muito tempo na hora de começar a desenvolver.

Gostou do texto? Compartilhe e comente! ?

Texto: Isabela Pimentel
*Jornalista, Historiadora e  Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Visual Hunt 

Quer saber mais sobre planejamento de comunicação e redes sociais?

Assista mais de 200 vídeos em nosso canal do Youtube sobre planejamento de comunicação. Aproveite para se tornar um comunicador mais estratégico!

Confira também 10 livros essenciais sobre comunicação integrada.