Foi-se o tempo em que um cliente poderia ser atendimento via carta ou somente por contato telefônico. Com as novas tecnologias da informação e comunicação, a proximidade entre clientes e empresas aumentou e para fidelizar, as marcas precisam ter canais de comunicação abertos e disponíveis.
Ninguém mais aceita ser atendido separadamente por chat, telefone ou presencialmente. Vivemos em rede e na era do relacionamento!
De um um único meio de contato até o atendimento multicanal, muito se evoluiu em termos de softwares e ferramentas para gestão.
A filosofia omnichannel, onde todos os canais estão articulados em uma única interface, mudou a forma de lidar com o cliente. Pra que então ser atendido no facebook e depois ter que refazer a reclamação no site, com um novo protocolo?
Se a empresa tem 10 produtos, informações sobre defeitos devem ser acessíveis para todos que trabalham no atendimento e os bancos de dados devem ser integrados.
Não tem nada pior que solicitar uma mudança por um canal e depois continuar o atendimento por outro e ver que as mídias não se falam. Para um cliente atuante e ciente de seus direitos, praticidade e eficiência são requisitos essenciais.
Ainda que os sistemas de inteligência de marketing permitam direcionar os atendimentos e criar perfis (clusters), é preciso sensibilidade para entender que do outro lado da tela também existe uma outra alma humana.
Em um ambiente comunicacional fluido, não há razões para que entre os canais haja barreiras.
Texto: Isabela Pimentel
Imagens: Getty Images
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