Gestão de crises e ciclos: algumas lições

Gestão de crises sempre fez parte da minha vida. Sempre atuei na área de saúde. Mesmo sem ser médica ou farmacêutica, como minha mãe e irmã, a comunicação acabou me levando para esse caminho. Parece que sempre gostei de gestão de crise? 

Por mais que eu não fosse fã do assunto na hora de estudar química, sempre tive um pé lá e construí minha carreira nessa área: estagiei na Sociedade Brasileira ProInovação Tecnológica (Protec), na multinacional Fresenius Medical Care (na época, na parte de saúde renal), na Marinha (lidando com atletas e fisioterapeutas do Comitê Desportivo da Marinha do Brasil), na Sociedade Brasileira de Cardiologia (SBC e mais recentemente na Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), além das consultorias para multinacionais da área farmacêutica.

E por qual motivo estou falando de gestão de crises?

Gestão de crises não é um tema novo. Não apenas em  saúde pública, mas de comunicação, imagem e reputação. Entre 2012 e 2019, atuei na Fundação Oswaldo Cruz, passando pela coordenação de comunicação, planejamento, mídias sociais e relacionamento com influenciadores. Muitos projetos e desafios.

Nesses sete anos, gerenciamos diversas crises, como boatos envolvendo vacinas, o surgimento de novas doenças provocadas por agentes até então desconhecidos, como a zika, sem falar no retorno de doenças até então afastadas do nosso cotidiano, como febre amarela e que exigiram uma estratégia rápida. Além dessas crises em saúde, também gerenciei, como consultora, crises na área de educação, óleo e gás, engenharia e tecnologia.

Claro que havia procedimentos de prevenção, controle e mitigação dos chamados riscos, mas e como agir diante de algo novo?

Por mais que haja manuais, mapas de riscos e simulações, algumas crises nos escapam como, por exemplo, catástrofes naturais e um novo vírus, com poucas referências na literatura. E como a gente sai dessa? Como se faz comunicação nesse momento?

Ademais, acredito no ser humano e sua capacidade imensa de usar sua inteligência a favor da inovação. E o principal: em nossa capacidade de manter a calma, produzir conteúdos relevantes, sermos resilientes e nos adaptar.

Diante de uma crise, especialmente de um cenário desconhecido, faça uma comunicação focada em pessoas, não repasse apenas notícias de cunho negativo (informar a verdade sim, mas sem alarmismo), se coloque no lado do colaborador, crie espaços de escuta, fique a disposição da sua equipe e seja transparente!

Toda crise tem seu ciclo, início, ápice, meio e fim e ao longo do processo, com responsabilidade, comunicação entre as partes e transparência, é possível superar momentos ruins!

O que aprendi sobre gestão de crises?

1. Riscos precisam ser mapeados, mas diante de algo novo, precisam nos adequar e criar procedimentos;

2. Ainda que haja um plano de crise, ele precisa ser readequado com novas análises de macro e microambiente;

3. Uma estratégia só não resolve toda a crise, ela precisa ser faseada e monitorada;

4. Nenhuma crise é para sempre e é preciso encontrar respostas e criar planos de ação, resposta e recuperação;

5. Depois do ápice da crise, temos a fase de recuperação e lições aprendidas.

Como sua empresa encara a gestão de crises?

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Texto: Isabela Pimentel 
*Jornalista, Historiadora e  Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação