Omnichannel ainda é um desafio e muita gente confunde o conceito, até mesmo o cliente.
Décadas atrás, as empresas tinham poucos canais de atendimento com o público, como as cartas ao leitor e fax, agora, os tempos são outros.
Passamos desse período para a fase multichannel, em que as empresas possuíamos diversas interfaces de contato com os públicos, indo desde telefone, fax até site e fale conosco.
Então, ocorre que cada vez mais os clientes são exigentes e estão atentos e isso faz com que falhas no atendimento não sejam aceitáveis.
Passos do omnichannel e prevenção de crise
O desenvolvimento de novas tecnologias e a possibilidade de surgimento dos softwares de atendimento ao cliente faz com que um novo conceito entrasse em cena: o omnichannel. O omnichannel não significa um único canal de atendimento, mas sim uma estrutura integrada e centrada no cliente.
Assim, a filosofia omnichannel é complemente fundamental para os clientes exigentes e conectados dos novos tempos – ao tratar o cliente de forma integrada em diversas plataformas, possibilita uma melhor experiência.
Dessa forma, clientes bem atendidos são mais propensos a fazer comentários positivos sobre experiência com a marca. Pense nisso!
Siga o passo a passo para integrar:
- Analise todos os canais que sua empresa possui hoje de interface com público;
- Veja como está a dinâmica do atendimento feito por esses canais;
- Analise os resultados dos atendimentos dos últimos seis meses e a taxa de satisfação dos clientes;
- Verifique quais são os produtos/temas mais críticos;
- Analise também o tempo de resposta em cada canal de atendimento;
- Tenha um software de integração entre as demandas da via social e Fale conosco!
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Então, se quiser se aprofundar ainda mais e adquirir conhecimentos bem estruturados sobre como planejar, gerir e monitorar a comunicação digital, conheça nossa FORMAÇÃO COMPLETA EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA, a única no mercado.
Texto: Isabela Pimentel
*Jornalista, Historiadora e Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação
